Jednym z kluczowych elementów, który wpływa na rzetelność narzędzia, jakim jest okresowa ocena pracy jest sposób opisania kryteriów. Warunkiem, by kryterium umożliwiało analityczną ocenę pracy jest opis jednego, konkretnego typu zachowania (unikanie tak zwanych podwójnych pozycji). Opisanie dwóch lub więcej grup zachowań grozi tym, że ocena pracy będzie uśredniona w przypadku, gdy jedno zachowanie będzie wysoko oceniane a drugie nisko. Z drugiej strony ważne jest, aby ocena pokazywała kluczowe wymagania wobec pracownika (co czasami powoduje łączenie bliskich obszarów w jednym punkcie). Jak to w takim razie wyważyć? Zobaczmy na dwóch przykładach.
Przykład I – ocena pracy w towarzystwie ubezpieczeniowy
W tej firmie jedno z kryteriów, które zwierała okresowa ocena pracy było opisane w następujący sposób:
Obsługa klienta – Traktuje z życzliwością i szacunkiem każdego klienta, także takiego, który jest zdenerwowany i źle nastawiony, cierpliwie udziela informacji, uśmiecha się do klienta , skutecznie wyjaśnia sprawę klienta poprzez przekazywanie mu potrzebnych (w zgodności z procedurami oraz wymogami formalno-prawnymi) informacji w jasny, zwięzły i zrozumiały sposób.
Okresowa ocena pracy została poddana analizie (po pierwszym jej zastosowaniu) i okazało się, że przełożeni w ramach tego kryterium tak naprawdę oceniali 2 rzeczy:
- po pierwsze sposób prowadzenia rozmowy z klientem: radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem, cierpliwe tłumaczenie, itd.
- po drugie: merytorykę załatwianej sprawy: to, czy osoba oceniana przekazuje odpowiednie informacje zgodnie z obowiązującymi w Firmie procedurami i wymogami formalnymi.
I takie połączenie oceniający uznali za utrudniające im prowadzenie rozmowy z pracownikiem, a później wyznaczanie obszarów do poprawy. W praktyce okazało się, że jest dużo osób, których ocena pracy z jednej strony była wysoka (np. kontakt z klientem), a z drugiej niska (brak znajomości procedur i wymogów prawnych). Przełożeni uznali, że łatwiej będzie oceniać im pracę ludzi, gdy te kryteria zostaną rozdzielone:
1. Obsługa klienta: Traktuje z życzliwością i szacunkiem każdego klienta, także takiego, który jest zdenerwowany i źle nastawiony, cierpliwie udziela informacji, przekazuje informacje w jasny, zwięzły i zrozumiały sposób, itd…
2. Znajomość procedur: Zna procedury swojej pracy i prawne wymogi (tu opis konkretnych procedur i wymogów), itd…oraz potrafi je wykorzystać w rozmowie z klientem (np. wie, których informacji w rozmowie użyć).
Przykład II – ocena pracy w firmie handlowej
Na szkoleniu dla kadry oceniającej (w firmie była wdrażana formalna ocena pracy) testowaliśmy opracowane kryteria. Oto jedno z nich:
Innowacyjność: Pracownik doskonali pracę na swoim stanowisku. Zgłasza nowe pomysły, przedstawia korzyści, jakie z nich wynikają dla Firmy i proponuje sposoby ich wdrożenia. Wprowadza w życie zaproponowane rozwiązania według zasad ustalonych z przełożonym.
Po ćwiczeniu, jeden z uczestników stwierdził, że dla niego jest to kryterium podwójne, tak to skomentował: „No i miałem problemy z ustaleniem poziomu oceny, bo z jednej strony mojemu pracownikowi należy się wysoka ocena pracy – a dużo ciekawych pomysłów. Z drugiej strony niestety niewiele z jego pomysłów jest wykorzystywanych – bo jak dochodzi do konkretów i proszę żeby opisał swój pomysł – tak, byśmy mogli się zastanowić w zespole czy się sprawdzi – to odkłada to na później, najczęściej zapomina … Gdybym oceniał propozycje wdrożeń i samo wdrażanie – to ocena pracy byłaby niska. A mówiliśmy przecież, że ta ocena ma być analityczna. To co ja co mam zrobić – uśrednić? Dać dwie oceny?
Po dyskusji zgodziliśmy się jednak, że to kryterium jest opisane poprawnie. Na pełen opis kompetencji innowacyjność – tak, by opisywała pracę dobrego pracownika tej Firmy składają się łącznie te dwa aspekty: wymyślanie pomysłów i ich wdrażanie. Gdyż podzielenie kryterium tak naprawdę mogłoby nagradzać złą pracę – firma nie szuka bowiem osób, które mają sto pomysłów na minutę, a z których później nic nie wynika, a ludzi którzy mają pomysły i wdrażają je w życie. Jak więc powinien zachować się w takiej sytuacji przełożony, który ma ocenić swojego pracownika? W opisanym przez kierownika przykładzie pracownik powinien być oceniony nisko (poniżej wymagań), ponieważ ocena standardowa (spełnia wymagania), oznacza, że pracownik zachowuje się dokładnie tak jak opisuje kryterium, czyli, że cały opis „pasuje” do zachowań pracownika. A w opisanym przypadku tak nie było. W tym przypadku szczególnie ważna będzie rozmowa z pracownikiem, w której z jednej strony powinno znaleźć się miejsce na docenienie go – bo zgłasza ciekawe pomysły. A z drugiej uświadomienie co powinien poprawić. Wtedy ocena pracy będzie efektywna, bo pracownik otrzyma rzetelną informację o swojej pracy.